Modelo de gestión por procesos apoyado con las tecnologías de información y comunicaciones para el Help Desk en una institución pública

Abstract

La presente investigación parte de dos situaciones problemáticas: el mal desempeño del proceso de Help Desk en una Institución Pública, referente a: Total Incidencias Registradas, Total Incidencias Resueltas, Duración de la Atención y Satisfacción del Cliente. Además de la inexistencia de una Metodología, para mejorar procesos, adecuada a la realidad peruana y en particular a una Organización Pública. Para desarrollar la Nueva Metodología se revisaron metodologías robustas y modernas como: Business Process Management (BPM), Calidad Total, Six Sigma, TIC y los aportes del investigador. Se utilizó al Pensamiento Sistémico como elemento integrador de las mejores propuestas de cada una de las metodologías revisadas. La Nueva Metodología elaborada y aplicada consta de seis fases: Modelamiento del Negocio, Definir, Medir, Analizar, Mejorar con TI, Simular y Controlar. Así se logró la finalidad primordial que es Elaborar y aplicar un Modelo de Gestión por Procesos apoyado con las TICs para el Área de Help Desk en una Institución Pública. Excelentes resultados fueron obtenidos, entre ellos: una Nueva Metodología para la mejora de procesos, la mejora radical del proceso, es decir, se optimizó considerablemente cada valor de todos los indicadores. Las conclusiones más importantes son: es posible generar nuevas metodologías utilizando al Pensamiento Sistémico como elemento integrador, la aplicación de la Nueva Metodología, apoyada en las TICs al proceso de Help Desk de una Institución Pública, permite obtener mejoras sustanciales al proceso, las técnicas estadísticas usadas durante las etapas fueron muy relevantes, y las TICs fueron herramientas relevantes que posibilitaron mejorar el proceso, para convertirlo en uno más eficiente y asegurar así que las tareas generen valor para los usuarios.