Modelo de dinámica de sistemas para la evaluación de estrategias de fidelización al cliente

Abstract

La presente tesis propone un modelo basado en la Dinámica de Sistemas que permite evaluar las estrategias de fidelización al cliente. La evaluación de estrategias es el proceso mediante el cual los directivos de una empresa analizan alternativas estratégicas, con la finalidad de seleccionar la mejor. El modelo de Dinámica de Sistemas consta de 3 elementos. Primero, el Diagrama Causal, que permite identificar y relacionar los factores que forman parte de la estructura del sistema, y su influencia en las estrategias de fidelización al cliente. Segundo, el Diagrama de Forrester, que permite simular el comportamiento de las variables que conforman las estrategias de fidelización al cliente. Tercero, la implementación de un simulador dinámico que permita experimentar con escenarios futuros, para seleccionar las mejores estrategias de fidelización. Los resultados de la investigación muestran que el modelo logró reducir significativamente el tiempo para la evaluación de estrategias de fidelización. Asimismo, el modelo incrementó significativamente las opciones estratégicas para la toma de decisiones y, por último, ayudó a los directivos en la selección adecuada de estrategias para la fidelización de sus clientes.