Gestión por procesos en la mejora de las dimensiones competitivas de operaciones: caso empresa postal

Abstract

Objetivo: La presente investigación se realizó en una institución postal, para diseñar y aplicar un sistema de gestión de procesos operativos, basado en información de producción y costos que mida la eficiencia y eficacia del proceso, para mejorar sus dimensiones competitivas: costo, calidad, flexibilidad, rapidez, credibilidad y seguridad del servicio. El mercado ha evolucionado y cambiado en los últimos años y las empresas deben gestionar adecuadamente sus procesos, para mantenerse competitivas y lograr la satisfacción de sus clientes que cada día conocen más y son muy exigentes. Método: La investigación es un estudio explicativo con un diseño cuasiexperimental, cuya población es el sector postal y una muestra no probabilística denominada estudio de caso. Se han utilizado técnicas de recolección y procesamiento de datos, además de técnicas de presentación de resultados y de contrastación de hipótesis. Resultados: Se demostró que hay una correlación entre la variable gestión de procesos y la variable dimensiones competitivas; explicada en los indicadores de eficiencia y eficacia de los procesos y su influencia en los indicadores de satisfacción del cliente. Conclusiones: Si una entidad gestiona sus procesos mediante un sistema de indicadores que permite su monitoreo y la mejora continua; entonces se logra elevar sus dimensiones competitivas, generando la satisfacción de clientes y de las partes interesadas. Finalmente, se recomienda a la empresa la aplicación del sistema propuesto de gestión de procesos, con el diseño integrado de softwares de sus procesos y software de satisfacción del cliente que mida las dimensiones competitivas.